Centres d'appel et support en ligne des FAI : la grande arnaque continue.

Par toutes sortes de subterfuges, l'ensemble des FAI a réussi une fois de plus à repousser l'échéance de la gratuité du temps d'attente.

Le premier point à sauter aux yeux est leur unité. Comme quoi, quand il s'agit de flouer le consommateur, ils sont capables d'oublier leurs différends pour faire bloc et grogner de concert "touche pas au grisbi !".

Le second point qui mérite de s'y attarder un peu dépasse le simple cadre de la fourniture de services liés à l'Internet, car il tend malheureusement à se généraliser dans les relations B2C de notre société actuelle : il est tout à fait inique qu'un marchand ou prestataire de services puisse, sous quelque forme que ce soit, tirer des revenus d'un service après-vente trouvant son origine dans et destiné à réparer son propre manquement à ses obligations. C'est par ailleurs totalement contraire à la philosophie de l'assurance qualité, et de fait n'incite pas ledit commerçant ou prestataire à satisfaire à l'exigence d'amélioration permanente. Puisque plus son produit ou service sera défaillant, et plus il recevra d'appels, et donc plus il aura de revenus à travers la rétrocession d'une quote-part de la facturation des appels reçus sur la hotline. Ce que vient confirmer le refus obstiné de tous les FAI de se faire certifier ISO 9000.

Cet acharnement à préserver au-delà de toute considération déontologique le principe inique de la facturation du temps d'attente, démontre cependant que ces entreprises naviguent à vue, sans la moindre vision à long terme, car un tel modèle économique, où une partie significative du chiffre d'affaires provient de la facturation d'appels en grand nombre reçus pour cause de nombreux dysfonctionnements, ne peut à terme que creuser leur propre tombe. Sans compter que la recherche effrénée de revenus à très court terme, qui témoigne presque toujours d'une alarmante insuffisance du fonds de roulement, est une gestion d'entreprise désespérée, déjà au bord du gouffre.

Quand bien même certaines instances appellent de leurs vœux l'instauration d'une obligation de résultat en matière de communications électroniques, il faut bien admettre que nous en sommes loin. Dans le secteur informatique en général, et les services liés à l'Internet en particulier, les acteurs du marché tentent par tous les moyens de tirer un profit maximal de la méconnaissance technique du client, ce qui en termes juridiques s'appelle un abus de pouvoir, tout simplement.

Mais que l'on ne s'y trompe pas : si les parlementaires et le gouvernement finiront bien par avoir gain de cause sur ce point, la masse financière en jeu est telle qu'il ne fait d'ores et déjà aucun doute que les FAI exigeront, et obtiendront, le droit de compenser ailleurs ce considérable manque à gagner. Et ce que certains usagers auront gagné sur leur facture téléphonique, l'ensemble des usagers le paiera sous une forme ou une autre.

Et cela ne résoudra hélas pas toutes les distorsions de l'équilibre client-entreprise savamment mises au point et maintenues par les acteurs de l'Internet hexagonal, qui semble bien être devenu une immense zone de non-droit, glauque et malsaine. Il en est ainsi par exemple de l'obligation faite à ces acteurs de fournir un support en ligne, gratuit, en alternative au support téléphonique, payant. Obligation qui est sans vergogne contournée par les meneurs du jeu, pour forcer l'usager à passer par le support payant. En rendant volontairement la FAQ incomplète et obsolète, par exemple. Oh, bien sûr, pour donner le change aux autorités, il y a bien un formulaire pour soumettre aux techniciens une question à laquelle l'on n'aurait pas trouvé de réponse dans la FAQ, c'est-à-dire presque chaque fois. Mais en guise de traitement de telles demandes, la plate-forme n'envoie qu'un message standard, identique quelle qu'ait été la question, invitant l'usager à consulter la FAQ (ce qu'il vient pourtant de faire !!), ou à se mettre en rapport avec les "conseillers" du centre d'appels. Donc la seule alternative réelle au payant, est... payante. On ne peut y voir que la volonté farouche de ne respecter aucune obligation, pas même légale.

Comment dans ces conditions avoir le moindre respect pour ces charognards des temps modernes, dont l'essentiel de l'activité semble basée sur des subterfuges, manigances, tromperies, ruses, abus et j'en passe au détriment de leurs propres clients !